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Omni-Channel, Multi-Channel e Cross-Channel Marketing: l’evoluzione della Customer Experience

Internet oggi è una dimensione molto diversa rispetto a qualche anno fa. Le funzionalità e le possibilità si sono evolute, e così è accaduto anche alle aspettative del consumatore. Ecco perché le aziende devono stare sempre un passo avanti per poterle soddisfare. Oggi è possibile non solo fornire opportunità ai propri utenti su piattaforme multiple, ma addirittura predire la loro posizione all’interno del sales cycle e offrire informazioni e incentivi appropriati al momento giusto.

In principio fu il “Multi-Channel”
E’ noto che i clienti si collegano al business tramite canali multipli. Dal cartellone pubblicitario al sito web, dalla brochure al negozio fisico, se un’azienda non comprende che i suoi clienti possono giungere da canali differenti, allora sta perdendo molti legami potenziali. Il business è multi-canale da molti anni, ma negli ultimi tempi il numero di sorgenti è cresciuto vertiginosamente e i social network e il mobile sono diventati la norma. E’ evidente che ormai i consumatori utilizzano canali multipli per il loro shopping e che, quanti più canali riescono a trovare, tanta più familiarità sviluppano con prodotti e servizi, e quindi con il brand.

Cross-Channel: unificare il messaggio
Oggi i clienti chiedono esperienze ancora più personalizzate e customizzate, specialmente sui device mobile. Un’azienda che utilizza una strategia Cross-Channel possiede un’identità consistente su ogni canale. Che sia visualizzato da desktop, laptop o telefonino, tramite app o negli in-store screen, il suo messaggio appare facilmente riconoscibile ovunque. Oggi i clienti devono avere la possibilità di cominciare ad acquistare un prodotto sul loro dispositivo mobile ma anche la possibilità di continuare l’acquisto su qualsiasi altro canale, anche fisico: la customer experience è sempre più ricca.

Omni-Channel: passare dal punto di vista dell’utente
Ogni azione svolta nel mondo digitale lascia dietro di sé tracce di dati e di performance che costituiscono una panoramica sulla customer experience. Utilizzando gli analytics i marketer riescono a comprendere a fondo ciò che motiva e che soddisfa i clienti e riescono a prevedere i loro bisogni e desideri. Ma l’esperienza omni-channel fa di più. Un cliente, per esempio di un fast food, può esaminare il suo pasto da un menù virtuale e inserirlo nel carrello, usare un coupon, arrivare al ristorante, ritirarlo e ricevere una ricevuta elettronica. Oppure un cliente può avere la possibilità di mettere i suoi articoli nel carrello e poter continuare ad acquistare da un altro dispositivo senza dover interrompere il processo di acquisto.

Cambiare il volto del brand per una Omni-channel Experience
Per creare una marketing experience di successo occorre sviluppare una strategia in cui tutti i team collaborino insieme. Dal reparto marketing passando per il merchandising, dal product team ai reparti IT.
Ecco come muovere i primi passi:

  1. Comprendi i tuoi clienti – avvia ricerche e perform test per capire come si muovono gli utenti
  2. Ricava i dati – usa gli analytics per misurare e scegliere quali elementi ti servono
  3. Crea segmenti di utenti in base ai diversi gusti e i diversi modi in cui amano interagire
  4. Fa in modo che i canali social siano sempre aggiornati e pertinenti
  5. Inserisci i tuoi prodotti (o i servizi) in un catalogo chiaro e semplice
  6. Crea un sistema CRM robusto, non solo per tracciare e contenere dati ma anche per fornire una customer service experience eccezionale

Digital Marketing. Innovare la Retail Experience

Nel super competitivo mondo del retail, fornire una digital experience “ordinaria” non è più abbastanza. I consumatori si aspettano un’esperienza ancora più coerente e sempre più costante a cui avere accesso attraverso tutti i touch-point. E, soprattutto, si aspettano che sia altamente personalizzata.

L’opportunità di business che si viene a creare non va assolutamente sprecata.

Adobe Marketing Cloud, attraverso una serie di innovazioni introdotte sulle soluzioni, può aiutare il mondo del retail a raggiungere i propri obiettivi in-store, online e sui dispositivi mobile.

Data-driven remarketing

Per la prima volta le aziende possono collegare i comportamenti online dei consumatori con dati contestuali in modo da creare e inviare una strategia di remarketing diversificata e coerente con i loro profili. E-mail, push notification, SMS sono solo alcuni strumenti utili a incrementare le probabilità di acquisto. Ad esempio, se un utente, durante la navigazione, vede un paio di stivali da donna per qualche minuto o guarda un video su questi stivali, il retailer può inviare un e-mail evidenziando quel prodotto e incentivando il potenziale cliente con uno sconto.

Push notification personalizzate

Le mobile push notification, adesso sono supportate da analytics ancora più robusti, che permettono l’invio di notifiche intuitive e altamente personalizzate. Con i Core Services e Adobe Analytics, i retailer possono creare ricchi segmenti di audience e fattori di coinvolgimento – come comportamenti d’acquisto o preferenze dell’utente. Per esempio, un’azienda fashion può creare un segmento di clienti che hanno acquistato guanti, e in più, identificare il capo successivo che questo gruppo di clienti ha acquistato di più, ad esempio una sciarpa. Allora ad ogni cliente di quel gruppo che non ha ancora acquistato una sciarpa, può essere inviata una Push notification con una promozione su questo capo.

Esperienze di shoppable media

Lo scorso anno Adobe ha introdotto le shoppable media experience (nuova funzionalità introdotta in Adobe Experience Manager), facilitando l’acquisto attraverso un metodo “visivo”. Oggi Adobe sta per introdurre nuove funzionalità shoppable che potenziano l’esperienza digitale instore e offrono ai clienti ancora più personalizzazioni. Anche i contenuti interattivi possono essere tracciati e analizzati in tempo reale in modo da guidare le conversioni su mobile, social e instore. Ogni utente visualizzerà esperienze dinamiche e pertinenti in tempo reale basate su dati variabili, come ad esempio posizione geografica e storico acquisti.

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