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Omni-Channel, Multi-Channel e Cross-Channel Marketing: l’evoluzione della Customer Experience

Internet oggi è una dimensione molto diversa rispetto a qualche anno fa. Le funzionalità e le possibilità si sono evolute, e così è accaduto anche alle aspettative del consumatore. Ecco perché le aziende devono stare sempre un passo avanti per poterle soddisfare. Oggi è possibile non solo fornire opportunità ai propri utenti su piattaforme multiple, ma addirittura predire la loro posizione all’interno del sales cycle e offrire informazioni e incentivi appropriati al momento giusto.

In principio fu il “Multi-Channel”
E’ noto che i clienti si collegano al business tramite canali multipli. Dal cartellone pubblicitario al sito web, dalla brochure al negozio fisico, se un’azienda non comprende che i suoi clienti possono giungere da canali differenti, allora sta perdendo molti legami potenziali. Il business è multi-canale da molti anni, ma negli ultimi tempi il numero di sorgenti è cresciuto vertiginosamente e i social network e il mobile sono diventati la norma. E’ evidente che ormai i consumatori utilizzano canali multipli per il loro shopping e che, quanti più canali riescono a trovare, tanta più familiarità sviluppano con prodotti e servizi, e quindi con il brand.

Cross-Channel: unificare il messaggio
Oggi i clienti chiedono esperienze ancora più personalizzate e customizzate, specialmente sui device mobile. Un’azienda che utilizza una strategia Cross-Channel possiede un’identità consistente su ogni canale. Che sia visualizzato da desktop, laptop o telefonino, tramite app o negli in-store screen, il suo messaggio appare facilmente riconoscibile ovunque. Oggi i clienti devono avere la possibilità di cominciare ad acquistare un prodotto sul loro dispositivo mobile ma anche la possibilità di continuare l’acquisto su qualsiasi altro canale, anche fisico: la customer experience è sempre più ricca.

Omni-Channel: passare dal punto di vista dell’utente
Ogni azione svolta nel mondo digitale lascia dietro di sé tracce di dati e di performance che costituiscono una panoramica sulla customer experience. Utilizzando gli analytics i marketer riescono a comprendere a fondo ciò che motiva e che soddisfa i clienti e riescono a prevedere i loro bisogni e desideri. Ma l’esperienza omni-channel fa di più. Un cliente, per esempio di un fast food, può esaminare il suo pasto da un menù virtuale e inserirlo nel carrello, usare un coupon, arrivare al ristorante, ritirarlo e ricevere una ricevuta elettronica. Oppure un cliente può avere la possibilità di mettere i suoi articoli nel carrello e poter continuare ad acquistare da un altro dispositivo senza dover interrompere il processo di acquisto.

Cambiare il volto del brand per una Omni-channel Experience
Per creare una marketing experience di successo occorre sviluppare una strategia in cui tutti i team collaborino insieme. Dal reparto marketing passando per il merchandising, dal product team ai reparti IT.
Ecco come muovere i primi passi:

  1. Comprendi i tuoi clienti – avvia ricerche e perform test per capire come si muovono gli utenti
  2. Ricava i dati – usa gli analytics per misurare e scegliere quali elementi ti servono
  3. Crea segmenti di utenti in base ai diversi gusti e i diversi modi in cui amano interagire
  4. Fa in modo che i canali social siano sempre aggiornati e pertinenti
  5. Inserisci i tuoi prodotti (o i servizi) in un catalogo chiaro e semplice
  6. Crea un sistema CRM robusto, non solo per tracciare e contenere dati ma anche per fornire una customer service experience eccezionale